menu
تجربه یا سفر مشتری، حاصل تعامل بین مشتری و یک کسب‌وکار است. امروزه داشتن یک استراتژی تجربه مشتری موفق باید علاوه بر لذت بخش بودن از نظر مشتری، منجر به فروش نیز بشود. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری به معنای سرمایه‌گذاری روی مشتریان و اطمینان از بی‌نقص بودن سفر آنها از بالای قیف بازاریابی تا انتهای آن یعنی پرداخت است. در این مقاله روش‌های موثر برای بهبود سفر مشتری در وب‌سایت را که منجر به تبدیل و تشویق وفاداری مشتری به شما می‌شوند، معرفی خواهیم کرد.
روش هایی که در بهبود سفر مشتری خواهید خواند:
- یک نوار جستجوی درجه یک داشته باشید
- از چت یا پشتیبانی آنلاین استفاده کنید
- نظرات سایر مشتریان را در بررسی محصولات قرار دهید
- سرعت وب‌سایت خود را بالا ببرید
- خریداران خود را غافلگیر کنید!
سفرمشتری در یک سایت یعنی چه؟
سفر مشتری (costumer journey) به مسیری گفته می‌شود که مصرف کننده (consumer) قبل از تعامل با یک برند طی می‌کند تا این که در نهایت به مشتری تبدیل شود. به عنوان مثال برای مشاغل تجارت الکترونیک، این مسیر از نقطه ای شروع می‌شود که مصرف کننده شروع به جستجوی کالاهایی می‌کند که آن برند می‌فروشد، سپس به شناسایی نام تجاری برند و سپس بررسی محصولات برند پرداخته و درنهایت نیز آنها را به لیست علاقه مندی‌ها یا سبد خرید خود اضافه می‌کند.
اکنون این یک قیف کاملاً استاندارد برای جذب مشتری به نظر می‌رسد (قیف بازاریابی شامل سه مرحله است که از بالا به پایین به ترتیب عبارتند از: آگاهی (Awareness)، ارزیابی (Evaluation)، خرید (Purchase))، اما درواقع این گونه نیست. زیرا هنگامی که خریدار وارد فروشگاه آنلاین شما می‌شود، سفر او با موضوع‌های دیگر نیز مماس می‌شود. به این معنا که شکل و ظاهر فروشگاه، میزان راحتی یافتن کالاها، توضیحات مربوط به محصولات و بازاریابی آنلاین از طریق وب‌سایت در سفر و تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند.
5 راه برای بهبود سفر مشتری در وب‌سایت
برای بهبود یا بهینه کردن سفر و تجربه مشتری در وب سایت خود (به‌خصوص وب‌سایت‌های فروشگاهی) چندین راه وجود دارد که در ادامه فقط برخی از مهم‌ترین این راه‌ها ذکر می‌شوند. بنابراین توجه داشته باشید که برای این موضوع، راه‌های زیاد دیگری وجود دارند که میتوانید با تحقیق و جستجوی بیشتر، آنها را فرابگیرید.
1.داشتن یک نوار جستجوی عالی
یک نوار جستجوی خوب، تجربه مشتری شما در وب‌سایت را به میزان قابل توجهی بهبود می‌بخشد. در واقع یک تحقیق نشان داد که 30 درصد از بازدید کنندگان سایت‌های فروشگاهی، از نوار جستجو برای یافتن محصولات موردنظر خود استفاده می‌کنند. دلیل این موضوع آن است که هر بازدید کننده لزوماً از بالای قیف بازاریابی (آگاهی یا شناخت) شروع نمی‌کند؛ برخی ممکن است در شبکه‌های اجتماعی تحقیق کرده باشند، برخی ممکن است شما را در رسانه‌های دیگر دیده باشند و برخی هم از هم‌صحبتی با سایر افراد از شما شنیده باشند.
بنابراین می‌توان گفت که بازدیدکنندگان، مرحله‌ی شناخت را پیش از ورود به سایت شما طی کرده‌اند.
در این بخش نکته این است که یک نوار جستجو به این افراد اجازه می‌دهد تا از مرحله سفر مشتری عبور کرده و مستقیماً به صفحه محصول شما و در نهایت، صفحه پرداخت شما برسند. وقتی مشتری‌ها بتوانند آن‌چه را که نیاز دارند، سریع‌تر پیدا کنند، سطح رضایت آنها افزایش می‌یابد و به‌طور خودکار شانس شما در تبدیل آنها به مشتری را افزایش می‌دهد.
2. استفاده از چت یا مشاوره آنلاین
این موضوع ناامیدکننده‌ای است که در صورت نیاز به کمک یا سوالی نتوانید با شرکت موردنظر در تماس باشید. در اینجاست که چت‌های آنلاین، انقلابی در خدمات مشتری و در نتیجه تجربه مشتری ایجاد کرده می‌کنند. امروزه درصد بالاتری از بازدیدکنندگان وب‌سایت‌ها ترجیح می‌دهند که به جای ایمیل زدن یا تماس با نمایندگان آن کسب‌وکار، به سادگی به چت با آنها بپردازند.
زیرا این روش برای کاربر سریع و آسان بوده، هزینه‌ای برای او ندارد و از همه مهم‌تر، بلافاصله می‌تواند پاسخی برای سؤال خود دریافت کند.
همچنین جالب است بدانید که چت یا گفتگو و مشاوره بازاریابی آنلاین، بالاترین میزان رضایت مشتری (92 درصد) را در بین نظرسنجی‌های انجام شده دارد. به همین دلیل، گفتگوی آنلاین راهی مؤثر برای تعامل با مشتریان جدید یا موجود و حل سریع‌تر مشکل آن‌هاست که منجر به به افزایش یا تکرار فروش نیز می‌شود. به طور کلی، پشتیبانی آنلاین موجب کاهش احتمال خروج بازدیدکننده از سایت وافزایش نرخ تبدیل او به مشتری می‌شود. در واقع مشتریانی که قبل از خرید آنلاین، با پشتیبانی چت می‌کنند حدود 40 درصد نرخ تبدیل بیشتری دارند.
3. بررسی نظرات مشتریان برای بهبود سفر مشتری
امروزه 89 درصد از خریداران جهانی آنلاین، نظرات سایر خریداران را به‌عنوان بخشی از سفر خرید آنلاین خود بررسی می‌کنند و 49 درصد از آنها، نظرات مثبت را یکی از سه عامل تأثیرگذار در خرید خود می‌دانند. بنابراین جمع‌آوری و نمایش بازخوردهای مشتریان در سراسر وب‌سایت شما می‌تواند به راهنمایی بازدیدکنندگانی که برای اولین بار به سایت شما سر می‌زنند و نیز مشتریان فعلی شما کمک کند. این موضوع با اطمینان از اینکه مصرف‌کنندگان، شما را به‌جای رقبایتان انتخاب می‌کنند، امکان‌پذیر است. توجه کنید که مشتریان همیشه تمایل دارند که قبل از خرید، تحقیقات خود را انجام دهند؛ بنابراین با دادن اطلاعات قبلی به آنها، دیگر دلیلی برای ترک سایت شما نخواهند داشت.
پیشنهاد میکنیم مقاله ی زیر را از دست ندهید:
4. بالا بردن سرعت سایت برای سفر مشتری
آیا می‌دانید اگر بارگیری سایتی بیش از سه ثانیه طول بکشد، 53 درصد بازدیدکنندگان، سایت را ترک می‌کنند؟ علت این امر آن است که اینترنت جهانی هر لحظه بهتر و سریع‌تر می‌شود و هم‌گام با آن، انتظارات مصرف‌کنندگان نیز بالا می‌رود. همچنین اگر مدت زمان بارگیری سایت آهسته باشد، از نظر گوگل نیز وب‌سایت بهینه‌ای نخواهید داشت؛ زیرا سرعت بارگیری سایت یکی از فاکتورهای رتبه‌بندی جستجوی گوگل محسوب می‌شود. با در نظر گرفتن این موضوع، به‌راحتی خواهید دید که سرعت بالای بارگیری سایت باعث بهبود تجربه مشتری و درنتیجه، بالا بردن احتمال ماندن مصرف‌کنندگان در سایت و خرید بیشتر آنها می‌شود.
5. غافگیرکردن مشتریان در طول سفر
خریداران آنلاین غافلگیری و هیجان را دوست دارند. به این معنا که شما میتوانید در طول سفر مشتری، پیشنهادات شگفت‌انگیز و جذابی را برای بهبود تجربه مشتری، معرفی کنید. در وب‌سایت‌های فروشگاهی آنلاین اغلب پیشنهاد می‌شود که حمل‌ونقل رایگان ارائه شود. شما با اجرای کمی متفاوت‌تر این استراتژی، فروش خود را میتوانید بهبود ببخشید. از
این استراتژی میتوانید برای سبدهای خرید رهاشده نیز استفاده کنید؛ به این شکل که به جای ارسال پیامک‌ها یا ایمیل‌های معمولی برای خریداران خود مانند «دلتنگ شما هستیم»، آنها را با انگیزه‌ای برای انجام خرید مانند تخفیف‌ها و برگزاری کمپین‌های مختلف حاوی جایزه، شگفت‌زده کنید.
جهت مشاوره دیجیتال مارکتینگ تماس بگیرید.
مشاوران سپنتا مفتخر به ارائه مشاوره رایگان به شما هستند.
